危機處理：重建公信力 || William’s Blog

危機處理：重建公信力

2007 年十二月 23 日 (星期日) 3:38 pm
分類：一般, 職場, 閱讀

昨天在 Facebook Developer Garage 會場，與 cjin、Xdite、tempo 等人分享《危機處理聖經》的一些章節。可惜時間太短，也不好意思耽擱這一群人接下來與遠來貴客共進午餐的行程。於是，回到家，泡好咖啡，慢慢把想講的要點摘錄於此。

雖然朋友都知道我摘錄以下這麼一大串文字的動機，但環顧近年來政治、企業、網路界，處處充滿危機處理的個案。摘錄這些原則，一方面盡到朋友的責任，一方面也自我警惕，不要成為負面教材。

危機意識及能力

危機意識，就是能深刻體認到：寫出成功的模式，並不代表你能達到成功。真正能達到想像中的成功境界者，大概只有十分之一；其餘十分之九，大多因為出了某個狀況而無法控制，結果失敗。……

危機意識怎樣培養？就是要訓練經理及主管人員了解到，他的任何方法、任何方案、任何計畫、任何藍圖，真正成功的機率都取決於危機預防。預防得好，成功率就大；預防得差，成功率就小。

而危機意識最大的障礙，就是自滿。

危機處理重點

當危機真的發生時，有很多事情需要做，但其中有四項最重要、應該做、卻常常沒做好：

一、減少傷害。無論是水災、地震還是其他危機，事情發生的當口，最重要的還是先設法降低其傷害或衝擊。

二、修復。危機來時很多設備都會受到破壞，必須予以修復。

三、馬上找出最明顯的肇因，並且看看其他地方是不是也可能發生同樣的情況。……第一件事，就是要先好好自我檢討，看到底哪個環節出了問題，以致未能迅速反應，然後依據檢討的結果改進程序、法規或人員的瑕疵，避免將來再犯同樣的錯誤。不能再繼續包庇已經發生過失的程序或官僚體系，要負責任地向民眾宣示改革的誠意與決心。

四、重建公信力。當危機發生時，人民馬上會質疑相關單位為什麼會讓這種事情發生。所以你的公信力是從零開始往上走的，此時千萬不能還有自大感。

要重建公信力，有一個 PSSA 模式：

Priority（優先）：要向人民宣示，我個人、單位或政府絕對把處理這個問題列為第一優先要務。
Sympathy（同情）：危機多會造成生命財產的損失，你要負起責任，要對受害者表示同情與關切，要在法理範圍內幫助他們減輕痛苦或解決問題。
Security（安全）：我會馬上作肇因分析、馬上查明原因、馬上公布調查結果、馬上採取對策，不讓類似的事件再度發生，讓民眾對安全恢復信心。
Action（行動）：危機發生後，一般人想知道你到底採取了什麼行動，而人民也希望知道自己該採取哪些行動，才能減少自己的風險。所以你要具體向民眾宣達：我的時間表是如何如何、三天內我會向各位報告調查結果、十天內將成立專案小組、二十天後我會做什麼……。

PSSA 模式是目前公認最好的傳播模式，但看看國內各部會首長，大多數人只能做個一點、兩點，懂得做到上述四點的少之又少。……有趣的是，許多首長往往身陷危機卻不自知，最後怎麼下台的也搞不清楚，只覺得一肚子委屈。其實一個缺乏危機預防及處理能力的官員，常有下列特徵：

自己名字出現在報紙標題上了，才知道有這項危機的存在。
沒辦法更正副手所有講錯的話。
努力解釋事實真相，卻只引來更多指責。
危機演變成了災難。
沒做錯什麼，卻成為眾矢之的而下台。

自己檢討一下，有沒有類似上面的情況？如果有，那問題就嚴重了；如果沒有，那還來得及加強危機預防及處理機制。

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